（一）護士的儀表
儀表是指人的外表，護士的儀表是指護士的外在形象，包括護士的氣質(zhì)、風度、容貌、姿態(tài)、服飾等。美的儀表常給人以親切、端莊、純潔的印象。
現(xiàn)代化的審美觀提示我們：護士在強化自己職業(yè)能力的同時，也應該努力完善自己的外在形象，美麗是來自心靈美與外在美的契合。護士個的心靈美是以真為基礎，以善為靈魂，以美為形態(tài)，達到真善美的和諧統(tǒng)一。護士的外在形象美可以襯托和表現(xiàn)出護士內(nèi)在的心靈美。
護理工作獨特的藝術美是通過護士的言行來表現(xiàn)的，護士的思想品格、精神面貌、性格特征、儀表舉止、言語服飾等都能引起病人的情感活動，對病人保持治療康復最佳的身心狀態(tài)起著積極的作用。
護士在工作過程中應舉止文雅有度，容顏和藹可親，態(tài)度溫良謙遜有禮，給病人以親切感、安全感，同時也產(chǎn)生一種美感。
一、基本要求：整潔、規(guī)范、職業(yè)化
（1）工作服應合體、整潔、無破損、無污跡，及時換洗。脫紐扣時及時縫補。
（2）衣領不可露在工作服外，不可卷褲挽袖，不可穿硬底鞋、露腳趾的鞋和拖鞋上班。
（3）胸牌佩戴位置合適、端正
（4）上班時間不戴墨鏡，女士不戴戒指、耳環(huán)、手鐲，不留長指甲、不染指甲，不畫濃妝。
（5）頭發(fā)：整潔，前不遮眉、后不過肩、側(cè)不掩耳；中長發(fā)要盤起，用發(fā)帶或發(fā)網(wǎng)固定在腦后，發(fā)網(wǎng)要于頭發(fā)的顏色相近。不染彩色發(fā)。
二、儀態(tài)：基本儀態(tài)應文雅、莊重、健康、大方得體。
1、站姿：
（1）軀干：軀干挺直，收腹，挺胸，立腰。
（2）面部：雙目平視，面帶微笑，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然。
（3）四肢：雙臂放松，兩臂自然下垂，雙手交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直并攏、兩腳跟靠攏，雙腳微成丁字形，身體略向前傾。
2、坐姿：
（1）抬頭挺胸，雙肩平正放松，上身挺直，下頜微收，目視前方。
（2）雙膝自然并攏，雙腳并攏平落于地或一前一后。雙手交叉相握于腹前，坐在椅子的前部1/2或1/3處即可。
3、行姿：行走時應面對前方，兩眼平視，挺胸，收腹，身體的重心要落在前腳掌上，雙臂要在身體兩側(cè)一前一后自然擺動，步幅適度，速度均勻，步伐輕松而矯健。幾人同行，不要并排行走和大聲嬉笑，以免影響患者通行。狹窄處主動為患者讓道。走廊、樓梯等公共通道，員工靠右行走。乘坐電梯，主動讓病人先上或下。工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不可過大，頻率不可過快，舒展自如，略帶輕盈。
4、蹲姿：右腳在前，左腳稍后，理順身后工作服，兩腿靠緊下蹲，右腳全腳掌著地，小腿基本垂直于地面，后腳腳跟抬起，腳掌著地，臀部向下，上身稍前傾。
5、端治療盤：雙手握于方盤兩側(cè)，掌指托物，雙肘盡最靠近腰部，前臂與上臂呈90度，雙手端盤平腰，重心在上臂，取放、行進平穩(wěn)，不觸及護士服。
6、持病歷夾：用手握病歷或書本邊緣中部，放在前臂內(nèi)側(cè)，持物手靠近腰部，病歷或書本上前緣略內(nèi)收。
7、推車(床)行進：推車(床)時，護士位于車(床)后側(cè)，雙手扶把，雙臂均勻用力，重心集中于前臂，行進、停放平穩(wěn)。推車(床)行進中，注意周圍的環(huán)境，步子不要邁的太快，要穩(wěn)、要輕。轉(zhuǎn)移病人的途中，要快中求穩(wěn)，特別要觀察病人的面部表情，使病人的頭端在高處。
8、開、關門：
開門：門前遇人則停步，請人先行，進室用手開門，雙手端物時則側(cè)背開門。
關門：護士出入病房時，要及時用手把門關好，動作要輕，避免不必要的噪音干擾病人休息。
(二)護士職業(yè)禮儀
要求：
1、落實24字服務：熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱線訪。
2、提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關心聲、致歉聲、送別聲。
3、杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。
4、常使用“請、您、您好、謝謝、不客氣、再見”等敬語，“對不起、請原諒、很抱歉、打擾了、給您添麻煩了”等謙語。做到請字開口，謝不離口。
1、交際禮儀：護士與患者
(1)接待門診病人
一般病人來院就診時，護士應熱情迎接，誠懇的自我介紹：“我是××室的護士，(XX同志、XX女士、XX小姐、XX大爺、XX大娘、XX首長)，請問我能幫助您做些什么嗎？”、“請問您哪里不舒服？”、“我需要登記一下病歷，請問您的姓名、住址。”、“您的病需要到2號診室診治，請跟我來。”
如發(fā)熱病人就診，測體溫時向病人解釋。“您來院前感覺發(fā)燒了嗎?”、“我要測量您的體溫，請您配合一下好嗎？”
在使用文明用語的同時，注意形體語言。例：面對站立著的患者應起立回答問題；指出方位時要待對方表示明白清楚了，才返回自己的工作點。
(2)接待急診病人
重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應立即上前熱情迎接、果斷地采取措施。
“請問您能告訴我哪里不舒服嗎？”
“醫(yī)生馬上就到，我先推您去急救室好嗎？”
“我要測量您的血壓，我?guī)湍焉弦滦涿撓聹y量好嗎”
意識不清的病人來就診，護士應迅速而鎮(zhèn)靜的將病人推進搶救室，盡快向家屬詢問有關情況，搶救病人的同時做好家屬的解釋安慰工作。
(3)迎接入院病人
見到入院病入時，要起立面對病人，微笑相迎，并和聲細語地說“您好!今天由我接待您，我是XXX，我是辦公室護士，今后您有什么事就請您找我或其他護士，我們都會為您盡心去辦的。”如當時有其他護士在場，也應抬起頭來，面向病人，親切微笑，點頭以示歡迎。例：
“請您先把病歷給我”，雙手去接病歷，以示尊重。
到達病區(qū)后，應盡量安排病人落座或進入自己的病床單元休息。介紹病人的責任護士及主管醫(yī)生時，應微笑著面向病人。“她是XXX，今后就是您的責任護士了，她會詳細為您介紹入院后應注意的有關情況。”同時盡快通知值班醫(yī)生。
(4)稱謂病人
按年齡稱呼：
對老年病人可稱為：XX大爺，XX大娘；
對中年病人可稱為：XX先生，XX女士；
對青年病人可稱為：XX小姐，XX先生；
對少年病人可稱為：XX同學，XX小朋友；
按職務稱呼：
在職干部可稱為：XX首長，XX部長，XX局長，XX所長等。
離退休老干部可可稱為：（原職務）XX主任，XX書記等。
對知識分子可稱呼：（職務或職稱）XX高工，XX教授，XX總編等。
（5）自我介紹
自我介紹，要簡潔明了，便于記憶，特別是自己的姓名及主要職責。
介紹時，要落落大方，和藹可親。
介紹自己過后，還要努力記住對方的姓名及某些情況，以示尊敬與負責，
（6）送病員出院時
得知病員出院消息時：
“XXX同志，祝賀您康復出院！希望能按護士指導的方法，堅持鍛煉和調(diào)養(yǎng)。”
“您還有什么事需要找們幫忙嗎？請留下您對我們工作的寶貴意見。”同時送上本院、本病區(qū)的電話號碼，以便聯(lián)絡。
病員離去時，熱誠地送上一段距離：
“請走好，請慢走!”
(7)與病人交談
①護士的一言一行，都會不同程度地影響病人的情緒，與病人交談時需言行適度，要本著尊重病人、愛護病人、關心病人的原則，掌握交談的分寸，注意正面幫助引導病人。
②站立病人床前或坐在病人床旁，目視病人，聆聽為主。切忌與其談話時心不在焉，或匆匆交談幾句便一走了之或海闊天空，夸夸其談。
③根據(jù)病情決定交談時間的長短，一般要視病人的情緒而定。
④與老人、女性、兒童交談時，可酌情輔以適當?shù)氖謩荨?/span>
(8)對老年病人需注意的禮節(jié)
首先要選擇適當?shù)姆Q呼：
對尚不明確其身份、姓名的老年患者，可試探地詢問：“請問這位老先生(老師傅、老大爺、大伯……)的貴姓？怎么稱呼您呢？”、“請問前輩(老師、老婦人、老大娘、大嬸……)您的尊姓大名？”。當了解患者的基本情況后，分別給予適當?shù)姆Q呼。
使用禮貌用語，以商量的口氣交談。盡量不要將醫(yī)護人員的意志強加于老年病人。
(9)對待病人的隱私
對待病人的隱私權有幾點原則：
①出于治療、護理需要必須了解的內(nèi)容，應以尊重病人的態(tài)度，逐漸深入地交談，在相互信任的基礎上，使病人敞開心扉，講述真實情節(jié)，與治療、護理無關的個人隱私一律不要觸及。
②注意與病人交談的地點，認真聆聽病人的訴說，落落大方。
③維護病人對自己身體隱蔽部位的隱私權。例：在診斷室設置“一米線”，防止旁人靠近；在病房查體、護理操作時，設屏風或隔離墻；盡量減少病人軀體的暴露，體現(xiàn)對病人的尊重。
④嚴守病人秘密，在未得到病人授權的情況下，不得向任何人談及病人的病因、診斷及病情等資訊。請注意做好六項：
△ 要尊重他人 △要愛護他人 △不歧視他人 △要鼓勵他人 △要理解他人 △要幫助他人
(10)如何回答病人對醫(yī)院的抱怨
首先對來者的態(tài)度要穩(wěn)重、禮貌、不驕不躁、耐心聽取，以誠相待，妥善解決，不敷衍了事。例“您好!您請坐，我是XXX，您有什么問題找我嗎?您能講一下事情的經(jīng)過嗎？”，“對于您剛才所提出的問題，我想請您給我一點時間，讓我再了解一下情況，您看這樣可以嗎？我們約個時間，您看是否等XX時候，我問清楚后再給您答復行嗎？”，“那好，請您慢走，X天X點我在這里等您好嗎？”
(11)如何指導病人遵守院規(guī)
“您好!現(xiàn)在睡覺的時間到了，我能幫助您熄燈嗎？”，“XXX您明天手術了，XXX您要做XXX檢查，早點休息吧！”。
“您好!這是您的茶杯嗎？”?；卮?ldquo;是的。”“我?guī)湍巡璞旁诖才宰郎虾脝?？放在窗臺上影響開窗通風，離您太遠，使用也不方便，放在這里可以嗎？(指放在床旁桌上)。謝謝您對我們工作的配合。”
(12)晨間護理的禮節(jié)
輕聲推門入內(nèi)并詢問“您早！天快亮了，我能給您開燈嗎？”“我把窗簾拉開好嗎？”(待病人同意后再做)。“昨晚您睡得好嗎？我?guī)湍词桑?rdquo;“我給您整理一下床好嗎？”邊整理邊與病人交談，如：“您今天精神不錯，能下床活動一下嗎？您還有什么事需要我?guī)兔Γ?rdquo; 整理床單位后，“能給您開窗通風嗎？外面空氣很新鮮，開一下窗戶好嗎？”操作完畢說聲“謝謝您的合作！”“您休息吧，我會定時來看您的。”
(13)發(fā)藥的禮貌用語
推車輕開門入內(nèi)，隨手輕關門：
“您是XX床XX同志嗎？吃藥時間到了，您的壺里有水嗎？來，我?guī)湍裹c熱水，請您慢慢服下。”
“您是XX床XX同志嗎？今天醫(yī)生給您開藥了，這藥是治療XX病的，每天三次，一次吃二片，您先吃吃看效果如何，好嗎？您的壺里有水嗎？我?guī)湍裹c熱水好嗎？您服的藥如有改動我會及時告訴您的。”
(14)測血壓的禮貌用語
攜用物至病人床前，面向病人俯身詢問：“我想了解一下您的血壓情況，現(xiàn)在能給您測一下血壓嗎？”待病人同意后，“我?guī)湍岩滦涿撘幌拢曳瞿善胶脝?？這樣測量準確。”為其測量血壓后再溝通。“今天測的血壓是90/60mmHg，比原來低點，起床時請不要太猛，以免頭暈，若感覺不舒服，請及時按呼叫開關告訴我，我也會經(jīng)常來看您的。謝謝您的合作。”
(15)注射的禮貌用語(以肌肉注射為例)
①腳步輕盈，推治療車來到病人床前。
②認真查對床頭牌，和顏悅色地詢問。“您是XX先生(或女士、小姐)嗎？”，對方回答后說：“我現(xiàn)在就要為您打針了，您還有其他事嗎？”病人回答：“沒有。”接著說道：“好，請您配合我做好準備好嗎？”
③選擇注射部位，并根據(jù)注射部位協(xié)助病人擺好體位，語氣隨和。“XX先生(或女士、小姐等)請您側(cè)身躺好，把下面的腿彎曲，上面的腿伸直，全身放松，這樣注射時就不會太疼。” (如是上臂就協(xié)助病人挽起袖子……)
④如是臥床病人，語氣要平和中懇：“XX先生(或女士、小姐等)，您先別動，我來幫您擺好體位。”要做到心不躁，手不重，隨著病人的動作協(xié)助其做好準備。
⑤消毒注射部位：“XX先生(或女士、小姐等，)現(xiàn)在我要給您消毒了，請您堅持一會兒不要動。”
⑥注射時交待：“XX先生(或女士、小姐等)，我就要為您打針了，您別緊張，放松，我盡量輕些，不會太疼的。好，打完了，來，我?guī)湍硪路?rdquo;給病人蓋好被子。再次詢問病人：“您這樣躺行嗎？有什么不舒服嗎？要不要換個姿勢？”回答：“可以。”“那好，您休息吧！謝謝您的合作。”推車走出病房。
(16)輸液的禮貌用語
①腳步輕盈，推治療車來到病人床前。
②認真查對床頭牌，然后和顏悅色地詢問：“您好! XX嗎(或先生、女士、小姐)？”對方回答后說：“我現(xiàn)在就要為您輸液了，您需要去廁所嗎？”如是臥床病人應詢問：“我要為您拿便器嗎？”病人回答并處理后，為病人解釋輸液目的以取得病人配合。
③選擇輸液部位：“我為您選擇血管。”如雙手都輸過液，選擇血管時動作一定要輕柔，切勿拍打，同時詢問：“輸這里可以嗎？疼嗎？”得到病人同意才能穿刺。
④消毒后進針前再次査對姓名，并告訴病人：“我要為您穿刺了，我會注意輕一點。不會太疼的，請不要緊張。”
⑤進針、固定后，為病人擺好舒適體位并詢問：“您的手這樣放可以嗎？”“您這樣躺的姿勢行嗎？”或“需要墊靠背嗎？”得到病人回答后，處置病人，使病人能舒適的渡過輸液期。
⑥協(xié)助病人拉好衣袖，并詢問是否要蓋好被子，并問：“您還有什么事需要幫助嗎？”
⑦把呼叫開關遞與病人，并交待：“您如有事情請按呼叫開關。”“我也會定時來看您的，請您放心的休息吧！謝謝您的合作。”
⑧推車出門，隨手輕關門。
2、交際禮儀護士與工作人員
（1）集體交班時應注意的禮節(jié)
①與會者應準時參加會議，著裝整齊并按規(guī)定的姿勢，面對主持人站立，全神貫注傾聽交班報告。
②交班人應做好充分的準備，既全面概括，又重點突出。以端正的立姿，清楚的詞句向與會人員報告值班情況。
③時間不宜過長。
④在進行床頭交接班時，應充分體現(xiàn)對病人的尊重及護理人員之間的合作精神。特別注意對病人有所打攪時應及時致歉，屬工作人員內(nèi)部的分歧意見不宜暴露在病人面前。
（2）向醫(yī)生報告病情時的禮節(jié)
①所報告的內(nèi)容要簡明扼要，重點突出，既要達到說明情況，及時解決之目的，又不耽誤醫(yī)生的時間。必要的文字資料如記錄單、化驗單、醫(yī)囑單等要準備好。
②有禮貌的敲門，進入醫(yī)生辦公室，直接找到負責醫(yī)生或當值醫(yī)生。“XXX醫(yī)生！事情很緊急，請您隨我一同去病房。”“XXX醫(yī)生，您好，10床張同志的病情有變化，血壓下降，您看如何處置！”不能站在門口大聲喊叫，驚擾眾人，要做到“四輕”。
（3）醫(yī)囑不清楚時，如何與醫(yī)生溝通
走到身邊，輕言細語，保持醫(yī)生在病人心目中的“權威性”，在沒有病人及家屬的情況下，提出問題較好。若醫(yī)生在查房可離開病室再談。
3、交際禮儀：護士與院外人員
（1）對院外護理同仁來訪時的禮節(jié)
①接待院外護理同仁來訪時，護士要表現(xiàn)出熱情、誠懇、大方姿態(tài)。
站起來熱情打招呼，主動向外來人員問候：“您好！請進，安排就座。
②及時做自我介紹，給人一種被尊重、被接納的感覺。介紹他人時，應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的。介紹時目光注視被介紹人，以示尊重，不能用手指指點點。
③介紹工作環(huán)境及工作狀況，介紹過程中要保持謙虛、誠懇的態(tài)度。對來訪人員應視為“傳經(jīng)送寶”者，誠懇相待，請她們留下寶貴意見。離開時，要送至病區(qū)門外。
（2）對院外檢查評審人員
①對院外檢査、評審人員的接待與接待上級機關人員一樣規(guī)格。首先要對檢評人員到來的意圖、目的有所了解，要做適當?shù)臏蕚?，工作環(huán)境整潔、肅靜；注意儀表儀容，規(guī)范著裝，清潔統(tǒng)一；必要的文字資料要備齊待查。
②當檢、評人員來到時，要熱情、禮貌。相遇時要行注目禮、點頭禮，辦公室護士應起立表示歡迎，同時把檢、評人員讓到顯要位置就座。主動介紹，表現(xiàn)出對上級領導及專家的尊重與歡迎。
③在接受檢，評過程中，始終要處于積極配合、服從檢評的狀態(tài)。使用敬語、謙語、若遇見觀點、看法不一致時，可以用商量、請教的口氣提出自己的觀點：“這項工作我們是這樣要求的，您看這樣做行嗎？”“還有哪些更好的辦法，請多指教！”避免當面頂撞的不禮貌言行。
④被檢查、提問時，落落大方，不東躲西藏，被檢查的資料、文件、病歷等應雙手遞上，協(xié)助查找，可加快速度，
⑤檢、評人員離開時，要送出本單元。正在工作的護士要起身目送。
(三)文明禮貌服務用語
您好、請、不客氣、謝謝您的配合、請問需要幫忙吧?
25例服務忌語
圍在這里干什么，都出去。
哎，X床，打針(或)服藥了。
快點，把衣服脫了做檢查。
這是什么血管，不好找。
在這里簽字，快點。
都別亂動，查房了。
別不好意思，醫(yī)院都來了，還怕什么。
都寫在這上面了，自己看。
就你多事，討厭。
少哆嗦，出去等著。
忍看點，怕疼別來。
嫌慢怎么不早來。
不知道，我管不著。
機器壞了，沒辦法，等著吧。
你是來看態(tài)度還是來看?。?/span>
沒錢來看什么病，有錢再來。
這是醫(yī)院，不是你家。
跟你說了你也不懂。
早干什么來。
嫌不好去別處，我沒請你來。
你這個人自覺點好不好。
亂喊什么。
一邊歇著去，別湊熱鬧。
真笨，這點事都不會。
(四)護理人員行為標準
1、嚴格遵守醫(yī)務人員職業(yè)道德規(guī)范和醫(yī)院的規(guī)章制度。
2、保持良好的護患關系(不收受紅包、禮品、宴請，不通過病人辦私事)。不與病人談論與工作無關的事情。
3、耐心答詢，實行首次接待負責制。
4、不談論病人的隱私，暴露病人的操作要注意遮擋。
5、上班時間不做與工作無關的事情，不看書報等。
6、工作中不嬉笑、閑談，不在病人面前竊竊私語。
7、工作時做到四輕：說話輕、操作輕、關門輕、走路輕。
8、嚴格遵守勞動紀律，不遲到，不早退，不電話請假。
9、不脫崗，不睡覺，不會客，不攜帶與工作無關的物品上崗(如手機等)。
10、堅守工作崗位，不坐辦公室，外出時向護士長請假。
11、護士長上午不外出，其他時間外出時，向值班護士通報去向。
(五)護士儀表體態(tài)標準要求
儀表
1、儀表端莊，著裝規(guī)范。護士服整潔、莊重，衣帽整齊統(tǒng)一。
2、春、秋、冬季穿長袖工作服，配白色長褲、工作鞋。夏季穿短袖工作服，配白色工作鞋，同膚色長筒襪，衣領及裙邊不外露。
3、不濃妝上崗，上班不戴耳環(huán)(釘)、戒指、手鏈、腳鏈及有色眼鏡。不染有色指(趾)甲。
4、不戴彩色頭飾，不染彩色頭發(fā)，頭發(fā)前不遮眉后不過肩。
5、佩帶胸牌于工作服左上口袋處。
儀態(tài)
6、精神飽滿，儀態(tài)端莊。
7、作風嚴謹，工作認真、一絲不茍。
8、講普通話，使用文明言語，態(tài)度和藹。
9、愛護、體貼病人，熟知病人的姓名，稱謂尊重。
10、站立、行走姿勢優(yōu)美，步態(tài)輕盈敏捷，符合護士禮儀要求。 |
